Eliminación de datos

1. Resumen

Esta página explica, paso a paso, cómo pedir a Castelo Tech S.A.P.I. de C.V. («Castelo») que elimine tus datos personales conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares («la Ley»), qué puedes borrar tú mismo dentro de Castelo y qué ocurre con tus datos después. Es una página pública: no necesitas una cuenta ni iniciar sesión para hacer una solicitud.

1. Revisa si puedes borrarlo tú mismo: Lo que puedes borrar tú mismo.
2. Si no, escríbenos a contacto@castelotech.com con el asunto «Solicitud de eliminación de datos — Castelo» e indica qué quieres eliminar: Cómo pedirnos la eliminación.
3. Verificamos tu identidad conforme a la Ley. Nunca te pediremos contraseñas.
4. Te respondemos en un máximo de 20 días hábiles y, si procede, eliminamos los datos dentro de los 15 días hábiles siguientes: Plazos.

2. Quién puede pedir la eliminación

Puede pedir la eliminación cualquier persona cuyos datos personales trate Castelo, por sí misma o por medio de un representante acreditado:

• Personas con cuenta en Castelo, incluidos los miembros de un equipo: pueden pedir la eliminación de su cuenta y de sus datos de perfil.
• La persona propietaria de una organización: puede pedir la eliminación de la organización completa o de parte de su información, por ejemplo un portafolio, la copia de WhatsApp de un número o los correos sincronizados. Eliminar una organización elimina también los datos de todos sus miembros dentro de ella.
• Personas que usaron la Radiografía de cartera o llenaron su formulario inicial (ver Radiografía de cartera).
• Personas que escribieron a Castelo, a nuestra línea de WhatsApp (+52 81 1009 0177) o a contacto@castelotech.com o soporte@castelotech.com.
• Clientes, asegurados, prospectos y contactos de una agencia o agente que usa Castelo: sobre sus datos decide esa agencia o agente (ver Si eres cliente de un agente que usa Castelo).

Un miembro de un equipo puede pedir la eliminación de su propia cuenta. La información que haya registrado dentro de la organización (por ejemplo, notas, tareas, mensajes o documentos) forma parte de los datos de la organización, y su eliminación la decide la persona propietaria.

3. Lo que puedes borrar tú mismo

Estas son las opciones que existen hoy dentro de Castelo. Lo que no aparece en esta lista no está disponible como autoservicio y debes pedirnos su eliminación.

• Radiografía de cartera. En el reporte de tu radiografía, el botón «Borrar mis datos» elimina la radiografía, su detalle por póliza, los enlaces al resultado y los archivos del reporte. Si la cuenta se creó solo para la radiografía, no pertenece a ninguna organización y no tiene otras radiografías, también elimina esa cuenta. No está disponible mientras una lectura está en curso.
• WhatsApp. En la sección de WhatsApp de Castelo, «Desvincular» un número cierra la sesión en el servidor de tu organización, borra el perfil de esa sesión y elimina nuestra copia de las conversaciones, los contactos y los mensajes de ese número (detalles en WhatsApp y Meta). Desvincular el dispositivo desde tu teléfono, en WhatsApp > Dispositivos vinculados, termina la sesión, pero por sí solo no elimina esa copia.
• Correo conectado. «Desconectar correo» borra la contraseña de aplicación guardada. Los correos ya sincronizados se conservan hasta que solicites su eliminación.
• Portal de la aseguradora. Para revocar el acceso de Castelo, cambia tu contraseña en el portal de la aseguradora. Archivar o «eliminar» un portafolio en Castelo detiene la sincronización, pero no borra la información del portafolio ni la credencial guardada: para eliminarlas, solicítalo.
• Análisis con IA. La persona propietaria o administradora puede desactivar el análisis de mensajes en la configuración de IA de Castelo, y tu equipo puede dejar de analizar una conversación concreta. Con el análisis desactivado en la configuración de IA, Castelo deja de guardar el texto completo de los mensajes nuevos de WhatsApp; los textos ya guardados y los registros de Lu se eliminan a solicitud.
• Tu navegador. Castelo guarda en tu navegador preferencias, datos de la campaña por la que llegaste y una copia local de la información de tu organización. Puedes borrarlos desde la configuración de tu navegador, eliminando los datos de este sitio.

4. Cómo pedirnos la eliminación

4.1 Qué puedes pedir que eliminemos

• Cuentas y perfiles: tu cuenta de Castelo y sus datos de perfil (nombre, correo, teléfono, fecha de nacimiento y foto) y, si eres la persona propietaria, la organización completa con sus miembros.
• Datos de clientes guardados en Castelo: pólizas, recibos, cargos rechazados, renovaciones, trámites, prospectos y contactos del CRM, cotizaciones y la copia técnica de la información leída del portal de la aseguradora (archivo de sincronización).
• Datos de WhatsApp: la copia de las conversaciones, los contactos y los mensajes de un número vinculado, con sus metadatos (fechas, estados de lectura y vistas previas del último mensaje).
• Archivos y documentos: los documentos de la biblioteca, incluidos los que tu equipo guardó desde WhatsApp, y los PDF de cotizaciones.
• Registros de IA: el registro de auditoría de IA, los análisis, borradores y resúmenes diarios de Lu, las tareas que Lu creó y las transcripciones de notas de voz.
• Credenciales de integraciones: el usuario y la contraseña del portal de la aseguradora, la contraseña de aplicación del correo conectado y la sesión del portal que guarda el Cotizador.
• Correo conectado: los correos sincronizados (remitente, destinatarios, asunto, textos y datos de los adjuntos).
• Registros operativos: registros de sincronización, envíos programados, registros de mensajes enviados, tareas y registros de actividad de tu organización (ver Datos de automatizaciones y de Lu).
• Radiografía de cartera: la radiografía, su detalle por póliza, el formulario inicial y el registro antiabuso (ver Radiografía de cartera).
• Comunicaciones con Castelo: mensajes a nuestra línea de WhatsApp, correos a contacto@ o soporte@ y el formulario de contacto del plan Empresas.
• Notificaciones de prueba de la Plataforma de WhatsApp Business asociadas a tu número de teléfono (ver WhatsApp y Meta).

4.2 Cómo enviar tu solicitud

Escríbenos de preferencia desde el correo de tu cuenta en Castelo o desde el correo o teléfono con el que te conoce la organización. Puedes escribir en español o en inglés. Una persona del área de Protección de Datos Personales de Castelo lee cada solicitud y te responde desde ese mismo buzón.

4.3 Qué incluir

• Tu nombre completo y el medio por el que quieres recibir nuestra respuesta, si no es el mismo correo desde el que escribes.
• Los documentos que acrediten tu identidad o, si actúas en nombre de otra persona, los que acrediten tu representación y la identidad de ambas personas (ver Cómo verificamos tu identidad).
• El correo de tu cuenta en Castelo o, si no tienes cuenta, el teléfono o correo con el que te conoce la organización (por ejemplo, el número desde el que conversas con tu agente).
• El nombre de la organización o agencia, si lo conoces.
• Qué quieres que eliminemos (por ejemplo, «mi cuenta», «toda la organización», «la copia de WhatsApp de un número», «mi radiografía») y cualquier dato que nos ayude a localizarlo.

El artículo 28 de la Ley pide que la solicitud contenga tu nombre y un medio para recibir notificaciones; los documentos que acrediten tu identidad o, en su caso, la personalidad e identidad de tu representante; la descripción clara y precisa de los datos y de lo que solicitas, y cualquier otro elemento que facilite localizar tus datos. Si te falta algo, te lo pediremos.

4.4 Cómo verificamos tu identidad

• Nunca te pediremos contraseñas (de Castelo, de WhatsApp, de tu correo o del portal de tu aseguradora) ni códigos de verificación.
• Si escribes desde el correo de tu cuenta o desde el correo registrado en la organización, lo tomaremos en cuenta para verificar tu identidad; si hace falta, te pediremos algún dato o documento adicional.
• Si escribes desde otra dirección o no podemos verificar tu identidad con la información que tenemos, te pediremos los documentos que la acrediten, por ejemplo una copia de una identificación oficial. Puedes ocultar los datos que no sean necesarios para identificarte, y la usaremos únicamente para atender tu solicitud.
• Si actúas en representación de otra persona, te pediremos el documento que acredite esa representación y la identidad de ambas personas.

Pedimos solo lo proporcional a lo que solicitas: para eliminar una cuenta o una organización completa somos más cuidadosos que para borrar un mensaje que nos enviaste. Solo la persona propietaria de una organización puede pedir que se elimine la organización completa.

5. Qué eliminamos y qué conservamos

5.1 Cómo atendemos una solicitud

1. Confirmamos que recibimos tu solicitud y, si hace falta, verificamos tu identidad o te pedimos que precises qué datos quieres eliminar.
2. Revisamos si alguna obligación legal nos impide eliminar todo o parte de los datos y te comunicamos nuestra respuesta.
3. Si procede, eliminamos los datos de nuestros sistemas activos. Cuando la ley nos obliga a conservar algo, primero lo bloqueamos: lo identificamos y lo conservamos solo para determinar posibles responsabilidades, sin tratarlo para ningún otro fin, hasta que vence el plazo de prescripción que corresponda; después lo suprimimos (artículos 2, fracción III, y 24 de la Ley).
4. Te avisamos cuando la eliminación quede hecha.

5.2 Datos de automatizaciones y de Lu

Las automatizaciones de Castelo y Lu, el asistente de IA de Castelo, generan registros propios. Así los tratamos:

Cuando pides eliminar una cuenta, una organización, un portafolio o la copia de WhatsApp de un número, incluimos estos registros en la medida en que se refieran a lo que pides eliminar. Si quieres borrar solo algunos (por ejemplo, los relativos a una persona concreta), indícalo en tu solicitud.

5.3 Lo que conservamos

No eliminaremos, o eliminaremos solo después de un periodo de bloqueo, los datos que:

• debamos conservar por disposición legal, por ejemplo los registros de facturación y pagos que exigen las leyes fiscales, durante el plazo que esas leyes señalen;
• sean necesarios para cumplir un contrato vigente contigo, por ejemplo mientras tu suscripción siga activa;
• sean necesarios para atender o defender una reclamación, una controversia o un requerimiento de autoridad, o cuya eliminación obstaculice actuaciones judiciales o administrativas vinculadas a obligaciones fiscales;
• se encuentren en alguno de los demás supuestos del artículo 25 de la Ley.

Si negamos total o parcialmente tu solicitud, te explicaremos el motivo (artículo 33 de la Ley).

La Ley obliga a eliminar los datos relativos al incumplimiento de obligaciones contractuales una vez que transcurra un plazo de setenta y dos meses, contado a partir de la fecha calendario en que se presente el incumplimiento (artículo 10). Cuando esos datos forman parte de la cartera de una agencia, a la agencia, como responsable, le corresponde cumplir ese plazo; Castelo los elimina cuando la agencia se lo indica.

Stripe, nuestro procesador de pagos, conserva sus propios registros de pago conforme a sus términos.

5.4 Copias de seguridad y ventanas de recuperación

• Castelo no tiene programadas copias de seguridad (respaldos) de su base de datos.
• Nuestro proveedor de base de datos, Google Cloud, mantiene versiones anteriores de los datos durante un máximo de 1 hora; pasado ese tiempo, los datos borrados ya no pueden recuperarse de la base de datos.
• Los archivos borrados de nuestro almacenamiento de archivos pueden recuperarse durante 7 días; después se eliminan de forma definitiva.
• Los registros técnicos de la aplicación se conservan 30 días. Los registros de auditoría de la infraestructura de Google Cloud se conservan 400 días.

5.5 Lo que Castelo no puede borrar

• Los mensajes y archivos que están en WhatsApp: en los servidores de WhatsApp y Meta, en el teléfono vinculado y en los dispositivos de las personas con las que se conversó.
• Los correos que están en tu proveedor de correo (Gmail, Outlook u otro) y en los buzones de quienes los recibieron.
• La información que está en los sistemas y portales de las aseguradoras, incluidos los datos de prospectos capturados en el portal de la aseguradora para una cotización.
• Los registros que Stripe conserva de tus pagos y los datos que enviamos a Anthropic para que Lu funcione, que se rigen por sus propios términos y políticas de retención.

Para borrar esas copias, dirígete a cada servicio o a la persona que las recibió.

5.6 Plazos de conservación

Esta tabla resume cuánto tiempo conservamos cada tipo de dato si no pides antes su eliminación. El Aviso de Privacidad explica cada caso.

6. Plazos

Distinguimos tres momentos:

• Acuse de recibo. Te confirmamos que recibimos tu solicitud. Si nos falta información, te la pedimos en ese mismo mensaje.
• Respuesta. Te comunicamos nuestra determinación en un plazo máximo de 20 días hábiles contados desde la fecha en que recibimos tu solicitud.
• Eliminación. Si procede, la hacemos efectiva dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha en que te comunicamos la respuesta.

Estos plazos pueden ampliarse una sola vez por un periodo igual, cuando las circunstancias del caso lo justifiquen; si eso ocurre, te lo diremos (artículo 31 de la Ley). Conforme a la Ley, los días son días hábiles.

Después de la eliminación, las copias que conservan nuestros proveedores desaparecen en los plazos indicados en Copias de seguridad y ventanas de recuperación: hasta 1 hora en la base de datos, hasta 7 días en el almacenamiento de archivos y hasta 30 días en los registros técnicos. Los datos bloqueados se suprimen cuando vence su plazo legal.

Atender tu solicitud es gratuito. Solo podrían cobrarse los costos de reproducción, copias o envío que prevé el artículo 34 de la Ley.

7. Si eres cliente de un agente que usa Castelo

Si eres cliente, asegurado, prospecto o contacto de una agencia o agente que usa Castelo, esa agencia o agente es el responsable de tus datos: decide para qué los usa y si deben eliminarse. Castelo actúa como encargado: trata esos datos por cuenta de la agencia y conforme a sus instrucciones.

• Lo más rápido es dirigir tu solicitud directamente a tu agente o agencia.
• Si nos escribes a nosotros, te diremos que no somos el responsable de esos datos, haremos llegar tu solicitud a la agencia que corresponda y la ayudaremos a atenderla dentro de los plazos de la Ley.
• Cuando la agencia nos indica que eliminemos tus datos, los eliminamos de Castelo conforme a esta página. Si la agencia decide conservarlos, por ejemplo por una obligación legal propia, es ella quien debe explicártelo.
• Esto incluye los datos que están en Castelo porque alguien de la agencia conversó contigo por WhatsApp o por correo.

Para hacer llegar tu solicitud a la agencia correcta, dinos el nombre de la agencia o del agente, si lo conoces, y el teléfono o correo con el que te conocen.

8. WhatsApp y Meta

8.1 No usamos el inicio de sesión de Facebook

Castelo no usa el inicio de sesión de Facebook (Facebook Login) ni ningún otro inicio de sesión de Meta. Las cuentas de Castelo se crean con correo y contraseña o con Google. Por eso no existen en Castelo datos obtenidos de una cuenta de Facebook que eliminar.

8.2 Cómo funciona hoy la integración de WhatsApp

La integración de WhatsApp es opcional y está disponible en los planes Pro y Empresas. Funciona como un dispositivo vinculado: una persona de tu organización escanea un código QR desde la app de WhatsApp de su teléfono —igual que al abrir WhatsApp Web— y un servidor dedicado a tu organización, operado por Castelo en Google Cloud, mantiene esa sesión para mostrar, organizar y enviar los mensajes de ese número dentro de Castelo. Cada organización puede vincular hasta tres números. Esta integración no utiliza la API oficial de la Plataforma de WhatsApp Business (Cloud API) y tu cuenta de WhatsApp sigue sujeta a los términos y políticas de WhatsApp.

8.3 Desvincular un número

Cuando alguien de la organización desvincula un número en la sección de WhatsApp de Castelo:

• se cierra la sesión del dispositivo vinculado;
• se borra el perfil de esa sesión en el servidor de la organización;
• se eliminan de nuestra base de datos los mensajes, las conversaciones y los contactos guardados de ese número;
• se conserva un registro de la sesión, marcado como eliminado; puedes pedir que también lo borremos.

Las transcripciones de notas de voz y la actividad de Lu relacionada con esas conversaciones (análisis, borradores, tareas y registros de IA) pueden conservarse después de desvincular el número. Si quieres que también las eliminemos, pídelo y las incluiremos.

Desvincular desde el teléfono, en WhatsApp > Dispositivos vinculados, termina la sesión, pero no elimina por sí solo nuestra copia; para eso, desvincula el número en Castelo o pídenos la eliminación.

8.4 Si tu plan deja de incluir WhatsApp

Si la organización cambia a un plan sin WhatsApp, eliminamos su servidor dedicado, con su disco y las sesiones guardadas, 14 días después del cambio. La copia de conversaciones, contactos y mensajes que está en nuestra base de datos no se elimina con el servidor: se conserva hasta que pidas su eliminación.

8.5 Plataforma de WhatsApp Business (pruebas)

Castelo está probando una integración con la Plataforma de WhatsApp Business de Meta. Hoy esa integración solo recibe, en un entorno de pruebas, notificaciones técnicas de Meta (por ejemplo, el número del remitente, el tipo de mensaje, su estado de entrega y un extracto del texto); no envía mensajes ni está conectada a las cuentas de nuestros clientes. Usamos esos datos únicamente para probar la integración y los conservamos durante 30 días. Antes de ofrecer esta integración a clientes actualizaremos este aviso.

Si quieres que eliminemos antes las notificaciones asociadas a tu número, incluye tu número de teléfono en tu solicitud.

8.6 Mensajes a la línea de WhatsApp de Castelo

Castelo es responsable de los mensajes que envías a la línea de WhatsApp de Castelo, +52 81 1009 0177. Los usamos solo para atenderte y los eliminamos cuando lo solicitas; WhatsApp y tu teléfono conservan sus propias copias.

Castelo no está afiliado con WhatsApp LLC ni con Meta Platforms, Inc. Castelo no puede borrar mensajes de los servidores de WhatsApp o de Meta ni de los teléfonos de las personas con las que se conversó; WhatsApp ofrece sus propias opciones para eliminar mensajes y cuentas.

9. Radiografía de cartera

La Radiografía de cartera tiene reglas de conservación propias:

• La contraseña que escribes para la radiografía se usa una sola vez durante la lectura y no se guarda en ninguna base de datos, archivo ni registro.
• Para evitar accesos repetidos o abusivos conservamos, durante 30 días desde tu último intento, tu usuario del portal y una huella irreversible de la contraseña, que no permite recuperarla.
• Si no creas una cuenta de Castelo, los datos de la radiografía (resumen, detalle por póliza y archivos del reporte) se eliminan automáticamente a los 30 días. En los reportes generados antes del 22 de octubre de 2026, el detalle por póliza se elimina con «Borrar mis datos» o cuando lo solicites.
• La cuenta de acceso creada solo para la radiografía, sin organización, se elimina con «Borrar mis datos» o cuando lo solicites.
• Si creas una cuenta, la radiografía se vincula a tu cartera: el registro se conserva hasta un año y su resumen pasa a formar parte de los datos de tu cartera, que se eliminan a solicitud.
• Los datos del formulario inicial (nombre, correo, WhatsApp y número aproximado de pólizas) se conservan 180 días.
• Los enlaces de acceso son de un solo uso y vencen a las 24 horas. Los registros antiabuso se conservan de 2 a 7 días.

Para borrarla tú mismo: abre el reporte de tu radiografía y usa «Borrar mis datos» (ver Lo que puedes borrar tú mismo). Para eliminar antes de tiempo los datos del formulario inicial o el registro antiabuso, escríbenos.

Castelo es un software independiente; no está afiliado ni respaldado por Seguros Monterrey New York Life.

10. Contacto y autoridad

Las solicitudes de eliminación y de los demás derechos sobre tus datos las atiende el área de Protección de Datos Personales de Castelo en contacto@castelotech.com.

Responsable

Castelo Tech S.A.P.I. de C.V.

Atención de solicitudes de datos personales (ARCO)

Área de Protección de Datos Personales de Castelo

Correo

contacto@castelotech.com

10.1 Tus derechos ARCO

Además de la cancelación (eliminación), tienes derecho a acceder a tus datos, a rectificarlos y a oponerte a su tratamiento, así como a revocar tu consentimiento y a limitar el uso o la divulgación de tus datos. Se ejercen por el mismo medio, escribiendo a contacto@castelotech.com con el asunto «Derechos ARCO», con los mismos requisitos y plazos. El Aviso de Privacidad explica cada derecho.

10.2 Autoridad

Si no estás conforme con nuestra respuesta, o si no la recibes en el plazo legal, puedes presentar una solicitud de protección de datos ante la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha en que te comuniquemos la respuesta o, si no te respondimos, a partir de que venza nuestro plazo de respuesta (artículo 40 de la Ley).

Documentos relacionados: Aviso de Privacidad y Términos de Servicio.

Historial de cambios

• 22 de octubre de 2026: Primera versión de esta página.